新闻发布会现场。长城网·冀云客户端记者 侯嘉正 摄

　　长城网·冀云客户端讯（记者 侯嘉正）12月29日上午，唐山市召开解读《唐山市12345政务服务便民热线条例》新闻发布会。发布会全程如下。

中共唐山市委宣传部新闻发布科一级主任科员常蕊。长城网·冀云客户端记者 侯嘉正 摄

　　中共唐山市委宣传部新闻发布科一级主任科员 常蕊

　　女士们、先生们，记者朋友们：

　　大家好！欢迎出席唐山市政府新闻办新闻发布会。

　　本场发布会的主题是：解读《唐山市12345政务服务便民热线条例》。

　　《唐山市12345政务服务便民热线条例》将于2026年1月1日正式实施。今天，我们邀请到市人大常委会法工委主任王保军先生、市人大社会建设委副主任委员、三级调研员董艳慧女士、市司法局党组成员、副局长徐丽娟女士，三位发布人将围绕《条例》的相关情况进行介绍，同时，我们还邀请到市12345政务服务便民热线中心主任李小亮先生，他们将共同回答大家关心的问题。

　　首先，请市人大社会建设委董艳慧女士介绍《条例》的立法必要性。

唐山市人大社会建设委副主任委员、三级调研员董艳慧。长城网·冀云客户端记者 侯嘉正 摄

　　唐山市人大社会建设委副主任委员、三级调研员 董艳慧

　　1989年，唐山市市长公开电话正式设立，历经30多年发展，我市12345热线工作取得了积极成效，成为政府联系群众和企业的重要桥梁纽带，但也存在热线号码过多、热线服务资源分散、一些改革措施推进不快、一些不当行为处理无据等问题。通过地方立法推动12345热线科学化、法治化、规范化发展，对更好地发挥公共服务平台功能、解决群众和企业的急难愁盼问题、助力提升政府治理水平具有重要意义。

　　一是贯彻党和国家决策部署，是推进治理体系和治理能力现代化的必然要求。通过地方立法将12345热线工作的功能定位、运行机制、工作职责、诉求受理办理等予以法治化，践行以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省、市委工作安排，进一步规范和提升12345热线服务，提高市域社会治理能力，助推国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。

　　二是固化和提升改革实践成果，切实保障重大改革于法有据的迫切需要。随着12345热线知晓度和影响力的不断提升，话务量持续增长，诉求内容日益多元复杂，在运行机制、部门协同、数据应用等方面亟须通过立法予以规范和保障，通过立法明确各方职责、规范工作流程，对提升和固化改革实践成果，保障重大改革于法有据，推广唐山经验、打造唐山品牌十分必要。

　　三是提高热线利民助企服务水平，不断增强人民群众福祉的现实需求。制定一部具有针对性和操作性的地方性法规，将诉求受理、问题处置、助企服务、数据应用、主动治理等上升到法治层面，推动12345热线由利民向助企延伸，对推动基层治理重心下移、力量下沉，建立利民助企的协同响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作闭环，切实有效地解决政务服务便民热线发展中的现实问题，保障热线工作持续健康运行具有重要现实意义。

　　中共唐山市委宣传部新闻发布科一级主任科员 常蕊

　　感谢董艳慧女士的介绍。

　　下面，请市司法局徐丽娟女士介绍《条例》制定的主要过程。

唐山市司法局党组成员、副局长徐丽娟。长城网·冀云客户端记者 侯嘉正 摄

　　唐山市司法局党组成员、副局长 徐丽娟

　　2023年，制定《唐山市12345政务服务便民热线条例》被列为立法计划预备项目，2024年被列为立法计划正式项目。唐山市人大常委会法工委、社会委工作机构、市司法局、市委、市政府督查室和热线中心及华北理工大学立法专家团队组成法规联合起草组，在前期深入调研论证的基础上，拟定了法规框架结构和主要规范内容，经过多次集中研讨，形成了《条例（草案征求意见稿）》。经广泛征求各县（市、区）政府、市直部门和社会各界意见，赴日照、临沂、杭州学习先进经验，认真修改完善，组织部门会签，形成了《条例（草案）》，2024年10月27日，市政府16届第46次常务会议审议通过了该《条例（草案）》，并提请市人大常委会审议。

　　2024年11月6日，市十六届人大常委会第三十次会议对《条例（草案）》进行了初次审议。2025年4月，法工委根据常委会会议审议意见、市委、市政府推动12345热线由利民向助企延伸的部署和赴路北、路南、高新区等地开展立法专题调研征求的意见建议，对《条例（草案）》进行了修改完善，形成了《条例（草案修改征求意见稿）》。经广泛征求意见、向常委会主要领导汇报和法制委员会统一审议，提出了《条例（草案修改稿）》。4月29日，市十六届人大常委会第三十六次会议对《条例（草案）》进行了二次审议。会后，法工委召开了由市工商联和十四个县（市、区）企业代表参加的征求意见座谈会，赴漳州、惠州、济南进行了学习考察，根据常委会会议审议意见、综合社会各界意见建议、借鉴外地先进经验，对《条例（草案修改稿）》作了进一步修改完善，并报请省人大常委会法工委进行了审查。根据审查意见、结合唐山实际，经再次修改完善，形成了《条例（草案二次修改稿）》。8月29日，市十六届人大常委会第三十九次会议三次审议并表决通过了《条例（草案）》。9月29日，河北省第十四届人民代表大会常务委员会第十七次会议批准了该《条例》。9月30日，唐山市第十六届人民代表大会常务委员会发布第51号公告，《条例》自2026年1月1日起施行。

　　中共唐山市委宣传部新闻发布科一级主任科员 常蕊

　　请市人大常委会法工委王保军先生介绍《条例》的主要内容。

唐山市人大常委会法工委主任王保军。长城网·冀云客户端记者 侯嘉正 摄

　　唐山市人大常委会法工委主任 王保军

　　《唐山市12345政务服务便民热线条例》共六章五十一条，主要对12345热线遵循的原则、运行机制、工作职责、诉求受理办理、助企服务、平台建设、法律责任等作出了规定。

　　一、明确工作原则和运行机制。规定热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障的原则。明确各级人民政府和市、县级热线主管机关、工作机构以及承办单位的职责分工，实行统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的闭环工作运行机制。提出热线归并要求，将除紧急热线外的其他政务服务、公共服务便民热线归并至12345热线平台统一管理，建立健全12345热线与紧急热线、公共事业服务热线联动机制和积极参与建立京津冀热线联动机制等。

　　二、规范诉求受理与办理工作。在第二章、第三章分别规范了诉求的受理和办理，明确了受理范围和不予受理的情形，规定了诉求登记、驻场办公、设置专席、分类处理、即时答复、工单派发、首接负责、协同办理、延期中止（终止）、诉求督办、回访核实等全流程工作要求。规定了知识库建设、联席会议、诉求难题上报协调、典型案例汇编、领导现场办公、保密管理等内容，确保诉求受理、办理的规范性、及时性和实效性。

　　三、突出助企服务和优化营商环境。强化热线助企服务，建立助企专线、专席、帮办、专项督办机制，提升涉企诉求解决质效。对损害营商环境的投诉举报实行快速响应和“一把手”负责制，对涉企执法投诉依法移交、监督处理，推动解决跨部门跨区域综合类或者较为复杂的企业诉求和企业反映集中的高频次、共性问题以及持续时间长、解决难度大的诉求，精准推送政策信息，为企业提供全方位、全流程的服务保障。

　　四、强化数智赋能和平台建设。规定热线工作机构应当加强队伍建设、人员保障和热线智能化建设，运用大数据、云计算、人工智能等技术进行动态监测和综合分析，为政务服务和社会治理提供决策参考，建立健全数据共享机制和风险预警。要求市、县级人民政府及其部门应当支持和配合热线平台建设，拓宽诉求办理渠道，优化办理流程，提升政务服务效能；承办单位应当积极探索建立未诉先办机制，开展源头治理。

　　五、健全监督保障和强化法律责任。健全督办与回访机制，对承办单位超期办理、敷衍推诿等行为实行分类督办、监督问责。规定了热线工作机构、承办单位及其工作人员不依法履职行为的法律责任，明确了诉求人恶意骚扰、诽谤诬告等行为的处置措施，强化了对诉求人的信息保护和对打击报复行为的责任追究，保障热线工作有序运行。

　　中共唐山市委宣传部新闻发布科一级主任科员 常蕊

　　感谢王保军先生的介绍。

　　下面进入记者提问环节，请需要提问的记者朋友举手示意，并在叫到提问前通报所在媒体机构，然后提问，谢谢！

　　唐山劳动日报：12345热线是连接群众、企业和政府部门的“连心桥”和“总客服”，请问我市出台《条例》的主要目的及立法依据是什么？

　　唐山市司法局党组成员、副局长 徐丽娟

　　12345政务服务便民热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。近年来，党和国家高度重视12345热线工作，党的二十届三中全会明确提出，要提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。制定出台《唐山市12345政务服务便民热线条例》，旨在推动12345热线科学化、法治化、规范化发展，更好地发挥公共服务平台功能、解决群众和企业的急难愁盼问题、助力提升政府治理水平。

　　通过地方立法将12345热线工作的功能定位、运行机制、工作职责、诉求受理办理等予以法治化；以法治方式明确各方职责、规范工作流程，提升和固化改革实践成果，保障重大改革于法有据，推广唐山经验、打造唐山品牌；推动12345热线由利民向助企延伸，推动基层治理重心下移、力量下沉，打通抓落实“最后一公里”的工作机制，切实有效地解决政务服务便民热线发展中的现实问题，保障热线工作持续健康运行。《条例》主要依据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等政策文件，参照《河北省12345政务服务便民热线管理办法》的规定，参考了北京、呼和浩特、济南、临沂、鞍山等地立法经验，借鉴了惠州、漳州、杭州等地工作经验。

　　唐山广播电视台：为推动《条例》的有效实施，我市在优化12345热线服务效能方面采取了哪些具体举措？

唐山市12345政务服务便民热线中心主任李小亮。长城网·冀云客户端记者 侯嘉正 摄

　　唐山市12345政务服务便民热线中心主任 李小亮

　　《条例》将于2026年1月1日正式实施，为确保《条例》有效实施，我市采取了以下主要措施：

　　一是加强热线规范化运作。市热线中心联合各承办单位共同梳理热线工作流程，制定了《唐山市12345政务服务便民热线诉求办理工作指南》，进一步明晰群众诉求办理各环节操作规范和关注要点，确保受理、办理、反馈、回访、督办的闭环机制落地落实。

　　二是实施重点问题“周清理”。建立“双未”诉求精准筛查机制，聚焦超过三个月未办结且未制定解决方案、未明确解决时限的“双未”诉求，通过《热线周报》对诉求存量大、解决进度滞后的单位进行通报，以公开透明的“晾晒”机制，倒逼责任单位主动认领问题、积极推进整改。

　　三是建立“五专”助企服务机制。联合中国信息协会、清华大学数字治理研究中心、才博智慧治理研究院创新建立“专席受理、专单转办、专项督办、专人回访、专题报告”的助企服务机制，制定《12345热线“五专”助企服务工作手册》，持续提升企业诉求办理质效。

　　四是积极开展内训外宣。组织热线承办单位开展全范围业务培训，梳理《条例》中的重点关注事项，确保相关人员掌握法规内容，提高热线服务能力和诉求事项办理水平，做到群众和企业诉求事事有回音。接下来，我们将以《条例》实施为契机，进一步加大《条例》宣贯力度，畅通“连心桥”，强化“一呼即应、一办到底”的唐山“热线+督查”品牌，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。

　　中共唐山市委宣传部新闻发布科一级主任科员 常蕊

　　好，记者提问就到这里。

　　感谢各位记者朋友的参与，感谢嘉宾的翔实发布和答问。如果大家还需要采访或核实有关情况，请与市人大常委会法工委联系。

　　本场发布会到此结束，谢谢大家。